La Inteligencia Artificial generativa está transformando profundamente la interacción del usuario con las tecnologías digitales. Desde la proliferación de herramientas avanzadas impulsadas por IA hasta la creación de experiencias de usuario (UX) altamente personalizadas, esta tecnología marca una nueva era en el diseño de experiencias. Por ejemplo, según PwC, para noviembre de 2023, el 54% de las empresas ya habían integrado IA generativa en sus operaciones. En esta edición del Serempre Blog, analizaremos cómo la IA generativa redefine el UX y las oportunidades que ofrece para las empresas orientadas al cliente.

Evolución de la IA Generativa con la Experiencia de Usuario

La IA generativa viene presente entre nosotros desde hace mucho más tiempo de lo que imaginamos. Muchos coinciden en el surgimiento de la inteligencia artificial generativa con “Eliza”, el que es considerado como el primer chatbot de la historia. Eliza tenía como objetivo la simulación de una conversación con un terapeuta en donde mediante un algoritmo simple que analizaba las palabras clave del texto, generaba respuestas a los usuarios. Después de esto, la Inteligencia Artificial Generativa es el resultado de múltiples avances de diferentes tecnologías y la IA entre los que se hallan avances como el surgimiento de redes neuronales que recuerdan patrones en la década de los 80, lanzamiento de asistentes de voz como Siri o el desarrollo de las redes generativas adversariales para la generación de datos a partir de un conjunto de entrenamiento.
 

Ahora, en la década de los 2020 viene el crecimiento exponencial de la inteligencia artificial generativa con el lanzamiento de Chat GPT. Este lanzamiento provocó una gran aceleración en la inteligencia artificial generativa y surgimiento de nuevas soluciones de inteligencia artificial generativa como Stable Diffusion, MidJourney, Bard o incluso buscadores como Bing integrando la tecnología de chat GPT. Este crecimiento ha llevado que según Gartner, el 55% de las organizaciones estuvieran probando o al menos implementando soluciones de inteligencia artificial generativa en el mes de Octubre 2023.

La IA generativa permite un UX que trasciende el enfoque predictivo de la  IA tradicional. Mientras que esta última optimiza procesos a través del análisis de patrones y datos estructurados, la IA generativa impulsa la creación y personalización de contenido a escala, ofreciendo interacciones inmersivas y adaptativas. De este modo, las empresas pueden anticiparse y ajustarse en tiempo real a las expectativas del usuario, mejorando radicalmente la relevancia de las interfaces y las experiencias de usuario.

Impacto de IA Generativa en el  UX

Como hemos mencionado, la inteligencia artificial generativa viene en constante crecimiento, incluso se prevé que el mercado de la inteligencia artificial generativa tenga una tasa de crecimiento del 24,4%  hasta el 2030. Con este crecimiento, está transformando el UX mediante capacidades como la personalización avanzada, la creación de interfaces adaptativas, y el desarrollo de experiencias conversacionales. Analicemos algunas de las áreas clave en las que esta tecnología aporta valor.

Personalización profunda y a partir de datos

Gracias a la inteligencia artificial, las empresas pueden analizar patrones complejos y crear contenido que responda específicamente a las preferencias del usuario, aumentando así la satisfacción y el engagement. Tecnologías como el machine learning o deep learning  permiten recopilar grandes volúmenes de datos de interacción para alimentar modelos que generen contenido único y adaptado al perfil individual de cada usuario. Desde el diseño de productos hasta el marketing, la IA generativa está personalizando cada aspecto de la UX.

 Ejemplos de personalización de productos se pueden hallar en diferentes compañías, industrias y procesos dentro de negocios. Por ejemplo, en el desarrollo y diseño de productos es una de las áreas donde más se está utilizando la inteligencia artificial generativa para producir valor. En aspectos como optimizaciones de conceptos de diseño, sintetización de comentarios de usuarios u optimizaciones de aspectos automatizados están generando que las compañías desarrolladoras o diseñadoras de productos creen soluciones más efectivas y dirigidas al usuario. En otras áreas como mercadeo también se ve reflejado el uso de la inteligencia artificial generativa para experiencias de usuario, por ejemplo en la generación de campañas multicanal dirigidas al usuario, incluso marcas de consumo sacan campañas digitales que incluyen IA generativa y modelos de aprendizaje y que permiten al usuario interactuar con la tecnología creando experiencias inmersivas. Además, en áreas creativas como diseño, la inteligencia artificial generativa está siendo utilizada para generación de textos, imágenes, animaciones, videos que son incluidos en los diseños de interfaces que se presentan. Como se puede observar, son innumerables los casos de personalización con IA generativa y veremos algunos más adelante.

Interfaces adaptativas

Como mencionamos anteriormente, la IA está trayendo diferentes datos, preferencias  y patrones de comportamiento que son valiosos para los diseñadores de interfaces. La inteligencia artificial generativa permite diseñar interfaces que se ajustan dinámicamente en función de dichas preferencias de los usuarios, optimizando la navegabilidad y la usabilidad. Los datos recolectados se utilizan para ajustar automáticamente la estructura de la interfaz, personalizando no solo el contenido, sino también el layout y los elementos visuales, lo cual mejora la interacción y la retención del usuario. Además de eso, se ha podido automatizar optimizaciones que se le hacen a las interfaces par asegurar su versión más óptima. Desde adaptar textos e imágenes hasta cambiar las estructuras de interfaces, todo esto ha sido posible gracias a la IA generativa.

Ejemplos como los eCommerce que implementan IA generativa demuestran su potencial: muchas plataformas automatizan el diseño de descripciones de producto, optimizan la presentación visual de los artículos y adaptan el lenguaje de acuerdo con el perfil del consumidor mediante modelos de aprendizaje . En el mercado se encuentran herramientas como Phrasee, plataforma de generación de lenguaje natural que utiliza modelos de IA entrenados para aprender y replicar el tono de voz de cada cliente y que es usada en varios casos para descripciones de productos.

Experiencia conversacional llevada al otro nivel

Con la capacidad de generar diferentes contenidos en diferentes formatos posibles, la inteligencia artificial generativa ha revolucionado la experiencia conversacional en sectores como el servicio al cliente, creando interacciones más fluidas y naturales. Combinando IA generativa con modelos conversacionales, las empresas logran resolver problemas comunes en la industria de servicio al cliente como inconvenientes de disponibilidad, mejorar la precisión en las respuestas y proporcionar interacciones 24/7. Además, la personalización de los flujos de respuesta permite a los agentes conversacionales adaptarse al tono y contexto de cada consulta, brindando un servicio más personalizado a cada usuario y situación.

Las empresas que implementan IA en sus servicios de atención al cliente están alcanzando niveles de eficiencia superiores gracias a capacidades como la disponibilidad constante, el análisis conversacional en tiempo real y la mejora continua basada en datos de interacción. No solo esta tecnología les está permitiendo crear flujos conversacionales de acuerdo al tono o pregunta del usuario pero también les provee datos valiosos acerca de cómo es la calidad del servicio y oportunidades de optimización. Esto optimiza la experiencia del usuario, creando un servicio que se adapta a las necesidades del cliente en múltiples canales como Whatsapp, Instagram, página web, teléfono y mucho más.

Publicidad, marketing y experiencias inmersivas

Hemos tocado esta área en algunos temas de las secciones anteriores. A pesar de esto, el marketing y la publicidad hacia el usuario ha tenido un impacto tan alto gracias a la inteligencia artificial generativa que se debe profundizar en una sección aparte. La IA generativa está revolucionando el marketing y la publicidad a través de contenidos hiperpersonalizados que permiten captar y retener la atención del usuario. Desde la generación automática de imágenes hasta la creación de textos publicitarios, la IA generativa permite construir campañas que no solo son visualmente impactantes, sino que también están alineadas con las expectativas y deseos del consumidor.

Los casos se pueden ver alrededor de muchos canales, tanto digitales como tradicionales. Marcas como Coca-Cola,  Heinz y más están utilizando IA generativa para crear campañas impactantes y adaptativas, que brindan una experiencia de usuario única e inmersiva y que generan vínculos emocionales con su marca. Además, compañías dedicadas a publicidad y marketing utilizan IA generativa para generar contenidos escritos: desde copys hasta textos publicitarios de mayor longitud. Ahora es mucho más común revisar marcas ofreciendo experiencias inmersivas con esta tecnología mediante aplicativos móviles y web como hasta experiencias en eventos físicos y más.

Desafíos en la Implementación de IA generativa

A pesar de sus avances, la implementación de IA generativa en el UX enfrenta retos críticos que deben considerarse.  A continuación, exploremos algunos de los desafíos que enfrenta la implementación de la inteligencia artificial y sus diferentes ramas en estos momentos:

• - Según un artículo de OpenAI en 2023, el 80% de trabajadores de Estados Unidos podrían ver afectados al menos el 10% de sus tareas y el 19% más de la mitad de su trabajo
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• - Statista expone que la adopción de Inteligencia Artificial hará que al menos 20% de empleados deban volver a formarse.
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• - Según Mitre, el 52 % de los empleados en Estados Unidos están preocupados que la inteligencia artificial reemplace sus trabajos. Además, El 81 % de adultos  cree que la industria debería invertir más garantías de  la IA y el 85% quiere que la industria comparta de forma transparente las prácticas de garantía de IA antes de lanzar productos.
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• - Mitre también expone que solo el el 39% de los adultos en EE.UU. cree que la tecnología actual de IA es segura
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• - Mckinsey expone que el 56% de las empresas afirman que la "imprecisión" es el mayor riesgo que plantea la adopción de la IA generativa.

• - Según Deloitte, el 56% de los ejecutivos no saben si sus organizaciones disponen de normas éticas para guiar el uso de la IA generativa.
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• - IBM expone que sólo el 40% de las personas confía en que las empresas sean éticas en el uso de nuevas tecnologías como la IA y que 3 de cada 4 ejecutivos ven la ética como una fuente de diferenciación competitiva

Casos exitosos de la IA Generativa en UX

Como hemos visto anteriormente, la inteligencia artificial generativa ha venido reformando la experiencia de usuario gracias a su capacidad de generar contenido que en verdad es dirigido hacia el usuario.  Algunos de los casos de uso más destacados en IA generativa demuestran cómo esta tecnología está elevando la UX en múltiples sectores:

Heinz - Imágenes generadas con IA generativa

La reconocida marca de salsa de tomate Heinz se apoyó en la Inteligencia Artificial generativa para llevar una de sus campañas de marketing y publicidad a ser más llamativa y atractiva para sus usuarios. Para su campaña “Heinz A.I Ketchup", la marca le solicitó a la IA generativa (DALL-E) que generara imágenes de salsas de tomate y luego las adaptó a la marca Heinz.

Coca - Cola “Create Real Magic”

Esta aplicación de Coca Cola es uno de los claros ejemplos de cómo la inteligencia artificial generativa está potenciando las campañas de marketing y de experiencia de usuario. La campaña consiste en un portal creativo de Coca Cola que se combina con Chat GPT y DALL-E y  permite a los usuarios generar arte visual personalizado basado en los elementos visuales de Coca-Cola.. Para ello, cualquier creativo se registra en el portal de Coca Cola Create Real Magic y empieza a generar imágenes a base de texto gracias a la inteligencia artificial generativa, luego de esto Coca Cola las guarda en su galería creativa. esta experiencia inmersiva potencia el vínculo con la marca, permitiendo a los usuarios convertirse en co-creadores del contenido.

Amazon Connect

Amazon Connect es el centro de contacto potenciado por inteligencia artificial de Amazon y AWS. Este centro de contacto es potenciado por la IA generativa para poder generar flujos conversacionales y respuestas a los usuarios dependiendo su situación para crear un servicio personalizado para cada usuario. Además, este centro de contacto se potencia con la inteligencia artificial para hacer análisis conversacionales, optimizaciones al servicio, análitica de la experiencia de usuario y mucho más. Empresas como Capital One, Origin, Square, Subway, Adobe, Siemens y más son casos de empresas que están llevando su servicio al cliente de manera eficiente en este claro ejemplo de la IA generativa aplicada a la experiencia del usuario.

Tributo a la feria de Cali

Una reconocida marca de bebidas de consumo masivo creó una experiencia inmersiva para hacer homenaje a la feria de Cali, uno de los festivales culturales más importantes en Colombia. Esta solución consistió  en un portal donde los asistentes a la feria de Cali podrían generar imágenes relacionadas con el festival tan solo dándole algunas instrucciones al portal. Este es un gran ejemplo de generación de textos e imágenes para crear una experiencia de usuario inmersiva e interactiva, poco antes vista.

Poker Parche Low Cost

La reconocida marca cervecera Poker creó una gran experiencia inmersiva para sus usuarios llamada: Parche Low Cost. Esta experiencia consistió en un generador de respuestas que  permitía a los usuarios interactuar con un Chef Inteligente, el cual, brinda recomendaciones de recetas económicas, con ingredientes e instrucciones que el usuario le daba al chatbot previamente. Este es otro ejemplo el cual nos muestra como un simple generador de respuestas se puede una campaña personalizada para cada usuario.